Preste atención al cliente -no al alcance, presupuesto o cronograma- para determinar si el proyecto tuvo éxito o no.

ORGANIZACIONES DE TODO EL MUNDO finalizan satisfactoriamente solo 64% de sus iniciativas estratégicas, de acuerdo con el informe de Pulse of the Profession®: Cómo capturar el valor de la dirección de proyectos de PMI de 2015. Dado que en la actualidad todos tenemos conocimiento de la dirección de proyectos (la necesidad de un apoyo ejecutivo sólido, miembros del equipo calificados, comentarios habituales de los usuarios, entre otros), ¿por qué las tasas de éxito no son significativamente más altas?

En otras palabras, si se han identificado las causas del éxito de los proyectos, ¿por qué tantos de nuestros proyectos todavía fracasan?
Tal vez los factores en los cuales nosotros como directores de proyecto nos centramos, no son los únicos que contribuyen al éxito. Para identificar otro factor de éxito, mire los proyectos desde la perspectiva del cliente.

El objetivo de la dirección de proyectos debe ser la satisfacción del cliente. El alcance, tiempo, calidad y costo contribuyen a la satisfacción del cliente, pero no lo determinan exclusivamente. De hecho, un cliente puede estar muy feliz con un proyecto que no ha logrado su alcance previsto, calidad o incluso costo.

¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES?

La satisfacción del cliente está relacionada con las expectativas. Si se cumplen o superan las expectativas del cliente, estará satisfecho. Esto significa que los directores de proyectos deben entender el concepto de calidad en términos de proyectos, sobre todo los de TI.

Muchas personas asocian los proyectos con la entrega de productos, que pueden experimentarse antes de que se compren, lo que significa que el cliente sabe qué esperar. Sin embargo, los proyectos son mucho más parecidos a los servicios que los productos. Esto tiene grandes implicaciones para la forma en que se percibe la calidad.

Los servicios solo pueden ser evaluados cuando se entregan al cliente. El periodo entre el momento en que el servicio se entrega efectivamente, da lugar a expectativas que pueden ser poco realistas. El gran desafío del proveedor de servicios y, por tanto, el director de proyecto, es gestionar las expectativas del cliente.

Esto es especialmente cierto en el caso de los proyectos de TI. Estos proyectos se basan generalmente en software de alta complejidad, innovación y una aplicación específica. Además de esto, estas soluciones suelen estar integradas con las soluciones existentes del cliente, por lo que requieren adaptaciones y personalizaciones específicas. Todos estos factores hacen que sea difícil para el director de proyecto explicarle completamente la solución al cliente, lo que puede conducir a expectativas poco realistas. El director de proyecto debe garantizar que la expectativa creada en la mente del cliente sea lo más cercana posible a la realidad del proyecto. Esta gestión de expectativas comienza durante las presentaciones de negocios y se intensifica al inicio de la ejecución del proyecto, donde se mantiene hasta la aceptación del cliente.

El director de proyecto también debe asegurarse de que el cliente entienda el alcance del proyecto en su totalidad. Las expectativas del cliente deben gestionarse en relación con los requisitos funcionales (la función para la cual está previsto el software) y los requisitos no funcionales (como seguridad, escalabilidad, portabilidad, estabilidad, disponibilidad, rendimiento, documentación y facilidad de operación). Por último, el director de proyecto debe gestionar las expectativas sobre los servicios asociados con el software o servicios de valor agregado. Esto podría incluir la instalación, capacitación, migración de datos, implementación, transferencia de conocimientos, operación asistida y soporte.

La alineación formal de las expectativas del cliente (los requisitos funcionales y no funcionales y los servicios del proyecto durante la negociación) y la gestión de esas expectativas durante la ejecución son aspectos cruciales para asegurar que el cliente tenga la percepción correcta de la calidad. Y eso hace que la máxima satisfacción con el proyecto sea más probable.

Fuente: Articulo de Frederico Cox Jr., PMP, en PMNETWORK de febrero 2016.

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